5 Gründe, warum CRM eine Engagement-Erweiterung braucht

Die systematische Pflege von Beziehungen zu bedeutenden Zielgruppen des Unternehmens, neudeutsch „Relationship Management“, hat in den vergangenen Jahren in nahezu jedem Unternehmen Einzug erhalten und wird durch unterschiedlichste Softwarelösungen unterstützt. Ursprünglich wurden CRM-Systeme als reine Datenbank für systematische Pflege von Kontaktdaten genutzt. Heutzutage wird nicht nur jegliche Interaktion mit der Zielgruppe dokumentiert, sondern auch häufig der Newsletterversand über angebundene Systeme abgewickelt. Im heutigen Blogbeitrag möchte ich fünf Gründe aufzählen, warum der reine Einsatz von CRM-Lösungen mit Newslettertools für eine echte Beziehungspflege nicht ausreicht, sondern eine Erweiterung um Engagement-Komponenten wichtig ist.

CRM EngagementOrganisationen unterschiedlichster Natur setzen auf Relationship Management-Lösungen. Damit wollen sie den Kontakt zu ihren Zielgruppen systematisch zu pflegen und die Nähe ausbauen. So setzen Unternehmen Customer Relationship Management-Lösungen für den Kundenkontakt und Talent Relationship Management-Lösungen für die Kontaktpflege zu Kandidaten und Alumni ein. Auch Non-Profit-Organisationen wie Verbände und Bildungsinstitutionen setzen auf eine systematische Pflege des Kontakts zu ihren Mitgliedern, Alumni und Studierenden.

  1. Verfügbarkeit: Ihre Zielgruppe erwartet von Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Organisation, dass Sie nicht nur dann mit den Kontakten kommunizieren, wenn Sie es wollen oder anstoßen. Ihre Kontakte wollen ihre Gedanken häufig gerade auch dann einbringen, wenn diese akut in den Sinn kommen. Informationen wollen sie dann abrufen können, wenn diese benötigt werden. Das erfordert die Verfügbarkeit von (teilweise) personalisierten und exklusiven Informationen über eine ständig erreichbare Lösung (on demand-Plattform).
  2. Verständnis (Zuhören): Ihre Zielgruppe erwartet von Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Organisation, dass Sie in Zeiten des Social Web nicht nur eine Einbahnstraßenkommunikation pflegen (1 : n). Vielmehr wollen sie, dass sie ihren Kontakten zuhören. Das erfordert die Bereitstellung interaktiver Lösungen, die im besten Fall gleichzeitig auch Interessen und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe analysierbar machen.
  3. Personalisierung: Gerade wenn Sie Ihre Zielgruppe und die Kontakte als Netzwerk begreifen, sollte die Kommunikation mit der Zielgruppe auch die persönliche Nähe widerspiegeln. Eine Individualisierung der Kommunikation (Newsletter, Nachrichten) und der Informationen in der Plattform wird dazu beitragen, dass sich Kontakte ihrer Zielgruppe noch stärker als Teil eines exklusiven Netzwerks begreifen. Verwenden Sie personalisierte Absender in der Kommunikation (Ansprechpartner, Mentor, etc.) und stellen Sie Kontakte aus Ihrer Organisation und aus der Zielgruppe persönlich vor.
  4. Relevanz: Ihre Zielgruppe erwartet, dass sie – auch als Signal der Wertschätzung – nicht mit Standardinformationen angesprochen wird. Vielmehr wollen sie Informationen über Hintergründe, Bedürfnisse und Interessen bekommen. Eine Segmentierung Ihrer Zielgruppe in Subgruppen (z.B. nach Region, nach Hintergrund, nach Interessen) sowie eine personalisierte Ansprache vermitteln Nähe und Wertschätzung.
  5. Erfahrungsschatz: Nutzen Sie zudem Ihre Erfahrung und Ihr Wissen über die Zielgruppe. So können Sie das Engagement so erfolgreich, aber gleichzeitig auch so effizient wie möglich abbilden. So unterstützen automatisierte Workflows, die den typischen Lebenszyklus eines Kontaktes abbilden, Kontakte zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen zu versorgen.

Wenn Sie diese Aspekte in der Interaktion und im Engagement mit Ihrer Zielgruppe berücksichtigen, sorgen Sie dafür, dass Ihre Zielgruppe die Kontaktpunkte mit Ihrer Organisation als persönlicher und wertschätzender wahrnimmt. Gleichzeitig können Sie die Beziehung effizienter pflegen und erhalten weitere Einblicke in die Zielgruppe.