Ein Königreich für ein Feedback: Community-Umfragen

Schon ziemlich früh habe ich gelernt: Wenn ich etwas nicht weiß, soll ich fragen. Scheinbar hat das aber nicht jeder gelernt, denn man hört ja regelmäßig von der einen oder anderen Community, die die Schotten dichtmacht. Genauso regelmäßig kommt dann die Frage auf: Was ist da falsch gelaufen, was hätte man ändern sollen? Und wer ist nicht die beste Quelle für die eigentlichen, wirklich wichtigen Wünsche der User, wenn nicht der User selbst? Umfragen sind so simpel zum Einholen von Wünschen, Feedback und Meinungen, und doch fragen so wenige Communities und Community-Betreiber nach. Das sollte sich dringend ändern, denn manch einer Community hat eine Nutzerbefragung sehr geholfen.

Noch mal kurz fürs Protokoll

Umfragen sind enorm praktisch, und sie gibt es schon so lange, dass ihre Nützlichkeit regelmäßig von Community Managern vergessen wird. Sie dienen zur Generierung von neuen Ideen (mancher Stratege sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht) und zum Einholen von Verbesserungsvorschlägen und Feedback (schließlich wissen die User selbst am besten, was fehlt oder nicht gut funktioniert). Und Umfragen haben auch noch einen positiven Nebeneffekt, den man nicht unterschätzen sollte: Die Nutzer fühlen sich beachtet, eingebunden und wertgeschätzt (Yay, endlich werde ich auch mal gefragt!). Jeder tut gern seine Meinung kund, vor allem, wenn es viel zu kritisieren gibt. Für Communities gibt es hier die Chance, eine Menge zu lernen – und zwar, wo der Schuh aus User-Sicht wirklich drückt.

Die Uhr tickt

StudiVZ erlebt gerade den schleichenden, aber stetigen Tod. Daran sind nicht nur eine ganze Hand voll Strategiefehler schuld, sondern auch die zu späte Einbindung der Nutzer (nämlich als schon fast alle User weg waren). Ein Jahr lang wurde das Design der Plattform geändert und die restliche Community entwicklungstechnisch quasi links liegen gelassen, um dann danach die verbliebenen User zu fragen, ob das Design denn überhaupt gefällt. StudiVZ hätte vielleicht das Steuer noch herumreißen können, wenn vor dem ein Jahr lang dauernden Redesign eine Nutzerbefragung stattgefunden hätte und die User informiert worden wären. So haben sie in der Zwischenzeit nur mehr User verloren, weil nichts in der Plattform voranging, und letzten Endes auch scheinbar nicht besonders gut die Wünsche der User getroffen, denn die Abwanderung konnte nicht gestoppt werden. Das zeigt, dass auch in Sachen Feedback rechtzeitiges Reagieren ein Kernfaktor ist.

Allerdings ist nicht nur das richtige Timing, sondern auch das Design der Umfrage sehr wichtig. Lange oder kurze Umfrage, wie viele offene Fragen, und vor allem – welche Fragen? Hier sollte sich der Communit­y-Betreiber im Vorhinein genügend Gedanken machen.

Doppelte oder sehr ähnliche Fragen sind zu vermeiden, die Fragestellungen sollten einfach gehalten und schnell verständlich sein. Nicht nur Wünsche der User müssen abgefragt, sondern auch die bisherige Community bewertet werden. Was läuft gut, was soll verbessert werden? Und: Unbedingt darauf achten, dass die Antwortmöglichkeiten auch zu den Fragen passen. Zur Erstellung von einfachen bis komplexen Umfragen gibt es mittlerweile eine ganze Reihe kostenloser Umfrage-Tools. Geschlossene Community Software bietet meist schon ein integriertes Umfrage-Tool an, mit dem innerhalb der Community Umfragen durchgeführt werden können.

User erreichen und auch nach der Umfrage einbinden

Die Umfrage ist erstellt und online – aber wie animiere ich die User zum Mitmachen, wie erreiche ich sie überhaupt? In offenen Communities, z.B. auf der Facebook-Fanpage, kann man per Link in einem Post auf die Umfrage hinweisen, oder auf Google+ per Liken der Kommentare als Antwortmöglichkeiten ein einfaches Feedback erfragen. Aufmerksam machen kann man die User z.B. durch den Hinweis im Community-Newsletter (Achtung, nicht spammen!), via Popup beim Betreten der Community (an die Popup-Blocker denken), durch die Integration der Umfrage auf der Startseite oder per Hinweis-Post.

Etwas, das leider in den allermeisten Umfragen fehlt, ist der Hinweis auf ein zeitnahes Feedback. Der User füllt die Umfrage aus, kriegt vielleicht als Dankeschön einen Gewinn in Aussicht gestellt und hört danach nie wieder etwas über den Ausgang der Umfrage. Eine Möglichkeit, den Nutzer weiter einzubinden und dadurch länger zu profitieren, ist eine simple Nachricht á la „Vielen Dank für Ihr Feedback zu unserer Community! In den nächsten 3 Wochen werden wir die Umfrage auswerten und uns bei der Weiterentwicklung an Ihrem Feedback orientieren. Wenn Sie über die Auswertung der Umfrage und kommende Änderungen informiert werden wollen, tragen Sie bitte hier Ihre E-Mail-Adresse ein“. So generiert man sich leicht einen Mailverteiler der interessierten User und zeigt ihnen gleichzeitig, dass man wirklich um eine Änderung bemüht ist. Eine Angabe der Dauer bis zum Feedback steigert die Glaubwürdigkeit der Umfrage – schließlich wurde hier extra Zeit für die Auswertung und Nutzung des Feedbacks eingeplant.

Und was mach ich mit dem ganzen Feedback?

Anwenden. Es gibt nichts schlimmeres, als mit viel Aufwand eine Umfrage zu erstellen, Hoffnungsschimmer bei den Usern zu wecken, und am Ende nichts umzusetzen, weil kaum Zeit für eine Auswertung und Verwendung des Feedbacks war. Wer von den Erfahrungen und Eindrücken seiner User profitieren möchte, sollte sich auch die Mühe machen, genügend Zeit für eine detaillierte Analyse einzuplanen. Dabei bringen viele offene Fragen zwar Nachteile (User müssen mehr schreiben und Auswertung wird komplexer), aber dafür auch bessere Möglichkeiten, umfassendes Feedback zu erhalten. Am Ende sollten die User sehen können, dass sich etwas getan hat und dass deren persönliches Feedback einbezogen wurde.

Ein schönes Beispiel für spontanes, aber gelungenes Feedback war der Fast-Austritt von DRadio Wissen auf Google+. Ende Juni erklärte DRadio Wissen seinen Ausstieg mit der Begründung, dass es auf Google+ nicht so gut läuft. Daraufhin gab es sehr viel Feedback der Google+-Community, die die Seite darüber aufklärte, warum denn so wenig Interaktion stattfand. Hauptgrund dafür war unpassendes Community Management, da die User auf Google+ sehr viel mehr Wert auf Austauschanregungen legen als Facebook-Nutzer – aber die auf Google+ veröffentlichten Posts wurden nur  1:1 von Facebook übernommen. Am Tag darauf entschließt sich DRadio Wissen, doch auf Google+ zu bleiben und setzte in den folgenden Posts die Verbesserungswünsche der Community um. Durch eine relativ hohe mediale Aufmerksamkeit, aber auch aufgrund der Verbesserung der Posts konnte DRadio Wissen seine Follower-Zahl innerhalb drei Wochen auf ca. 6000 Follower verdoppeln und erreicht jetzt wesentlich höhere Interaktionsraten mit seinen Posts.

Und die Moral von der Geschicht: Wenn‘s nicht so läuft, wie‘s sollte, dann stimmt vermutlich etwas nicht

Ist man selbst nicht imstande, den Fehler zu finden (so wie DRadio Wissen), kann es nicht schaden, die User zu konsultieren. Umfragen sind heutzutage schnell und günstig umzusetzen und leicht mit Excel auszuwerten. Diese Feedbackmöglichkeit direkt von den Usern sollte nicht unterschätzt werden, um eine Community lebendig zu halten und den Konsumenten am Ende das bieten zu können, was sie sich wünschen. Schließlich profitieren am Ende beide Seiten.